En el anterior
artículo explicamos los fundamentos básicos de la telefonía IP
(VoIP) que permite transformar los servicios analógicos de telefonía
convencional en un nuevo conjunto de servicios para las
organizaciones, a través de sus redes de información.
Ahora profundizaremos un poco en las capacidades más representativas que no se tienen a
través de telefonía convencional.
Llamadas directas /
extensión
Si bien existe la
marcación directa a una extensión en los conmutadores telefónicos
convencionales, los sistemas IP amplían su potencial al permitir no
sólo hacer llamadas a un teléfono fijo en una oficina, sino que
se pueden asignar números de extensión a aplicaciones informáticas
conocidas como softphones o teléfonos de software. Estos programas
pueden instalarse en cualquier tipo de sistema como laptops,
computadora de escritorio, teléfono móvil o tableta, y aprovechan la
facilidad de la conexión con la red local (cableada o inalámbrica)
para entregar una extensión de teléfono al equipo. De esta forma se usan las capacidades multimedia como altavoces y micrófono para convertirlo
en un dispositivo de voz vinculado con la red.
Cuando la persona
está dentro de las instalaciones de la organización (por ejemplo
una escuela o una empresa) la llamada telefónica se entrega
directamente por medio de la red local de datos. Si la persona está fuera de
las instalaciones, se puede hacer uso de su contrato de datos móviles y por medio
de una VPN (red privada virtual) y enviarle de manera remota las
llamadas. Si no se
tiene una VPN disponible, es puede hacer el envío de la llamada por medio de la red
telefónica convencional o PSTN. Sea por una vía u otra, siempre
será posible entregar la llamada a su destinatario.También de esa misma forma puede hacer marcado por medio
del conmutador de la empresa, accediendo por medio de la conexión remota.
Sala de asesoría
Para las
instituciones donde la comunicación colaborativa es frecuente
(juntas, capacitación, asesoría, clases, acuerdos sobre
proyectos, por ejemplo) un PBX tipo VoIP cuenta con facilidades
enormes para dicha necesidad. Se puede definir por ejemplo, un
número de extensión que permite recibir concurrentemente a un número definido de
participantes, sin importar la localización
geográfica. Una vez enlazados, ellos pueden dialogar conjuntamente como si
estuviesen en un mismo sitio o bien, pueden escuchar a un expositor (o
en su caso un profesor) que presente algún tema y brinde asesoría.
Los sistemas VoIP pueden ofrecer enlaces de videoconferencia, de manera que si los teléfonos
que usan los colaboradores tienen facilidades como cámara y micrófonos ambientales, entonces
éstos pueden sesionar viendo en tiempo real a sus
contrapartes. Como la tecnología permite mezclar sistemas, aquellas
personas que no cuenten con cámara o pantalla de video podrán seguir la sesión como si fuera una llamada de voz convencional. Hay muchos softphones que pueden sacar
partido de las cámaras en tabletas o laptops, con lo cual se
incrementa el nivel de interacción posible.
Gestión de las
llamadas
Este punto tampoco es
nuevo, se refiere a definir una ruta de escalamiento de llamadas
cuando en una extensión no se puede tomar la llamada, está ocupada
o enfrenta algún problema. Si esto sucede es habitual programar
que después de un cierto número de timbrazos la llamada se pase a
otra persona, y si tampoco puede contestar se transfiera a otra y así,
hasta que alguien en la empresa atienda el evento. La diferencia se tiene en que las extensiones a las cuales se puede enviar la
llamada pueden estar locales o remotas al sitio, con lo cual se
incrementa el porcentaje de no perder llamadas de clientes, usuarios,
padres de familia o ciudadanos, dependiendo del contexto en el que
estemos empleando los servicios VoIP.
Integración con
bases de datos
Los teléfonos IP
son en sí computadoras, y en calidad de tal pueden hacer cualquier
función programable o interactuar con otros recursos en las redes de información. Combinando esta capacidad con las bases
de datos que se emplean en las organizaciones, existe la posibilidad
de aplicaciones avanzadas como: consultar una base de datos con base
en el número de origen de la llamada, y así identificar a la
persona que marca aún antes de responder. Si es un cliente por ejemplo, en la pantalla del equipo puede aparecer la fotografía de esta
persona, algunos datos estadísticos y de estatus, así como el
nombre de quien debe entenderlo o a qué área trasladar su llamada.
Muchos sistemas
pueden vincularse con sistemas CRM, con aplicaciones para Marketing y
campañas de ventas, desarrollo de Call Centers para atención
difusión de servicios, y muchas otras más.
Sin lugar a dudas, para su próximo desarrollo de telefonía empresarial, comercial o pública, deberá considerar las soluciones de bajo costo que están disponibles en el mercado, como alternativas muy poderosas ante la marcas comerciales ya reconocidas pero en general muy caras (las cuales además cobran licencias adicionales cada vez que se desea ampliar alguna capacidad de los equipos).
En estos momentos donde el ahorro y optimización de recursos es crucial, no debe sacrificarse la calidad tecnológica de un proyecto de telefonía si puede hacerse una inversión sensata y efectiva.
@virtualizart
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